農(nóng)業(yè)銀行遠程銀行中心積極順應(yīng)金融服務(wù)線上化的發(fā)展趨勢，深挖新媒體客戶服務(wù)潛力，活用新媒體傳播力，構(gòu)建遠程新媒體客服運營新模式，為群眾辦實事、解難題。

用“新”守護 金融知識常相伴

2021年，農(nóng)業(yè)銀行遠程銀行中心積極借助新媒體傳播優(yōu)勢，聚焦服務(wù)主業(yè)，策劃推出“農(nóng)行客服小姐姐”講業(yè)務(wù)視頻專輯及“麥子君遠銀講堂”長圖文系列作品。以生動形象的視頻、圖文，向客戶普及金融知識、講解業(yè)務(wù)辦理小妙招，讓人民群眾當金融知識“明白人”，得到廣大人民群眾的熱烈反響和積極轉(zhuǎn)發(fā)，系列作品累計瀏覽量已突破800萬。

聚焦主業(yè)，主題鮮明。遠程銀行中心充分發(fā)揮身處服務(wù)一線的優(yōu)勢，深挖廣大人民群眾關(guān)心、關(guān)注的熱點問題，通過“內(nèi)容有料、靈動有趣”的創(chuàng)作模式，累計推出“玩轉(zhuǎn)農(nóng)行信用卡”“愛心守護未成年人用卡安全”“帶您了解農(nóng)行掌銀藏文版轉(zhuǎn)賬功能”等10余個熱門系列主題，一經(jīng)推出就引起行內(nèi)外廣泛點贊，有效發(fā)揮新媒體客服運營在打造品牌和維系客群中的重要作用。

聚焦難點，實用有效。區(qū)別于其他新媒體作品，遠程銀行中心“農(nóng)行客服小姐姐”及“麥子君遠銀講堂”系列作品重點聚焦廣大客戶日常業(yè)務(wù)辦理遇到的實際問題，業(yè)務(wù)知識與視頻圖像有機融合，操作講解與文字提示簡潔明了讓人民群眾看得懂、記得住、用得上，能夠?qū)崒嵲谠诮鉀Q日常生活中遇到的金融難題，做到金融服務(wù)需求從人民中來，金融服務(wù)成果到人民中去。

從“新”出發(fā) 溫情服務(wù)暖人心

面對電信詐騙花樣多、形式新的防范難點，遠程銀行中心著力發(fā)揮新媒體客服運營優(yōu)勢，將公眾宣傳教育作為反詐的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，創(chuàng)新“線上+線下”新媒體客戶服務(wù)場景，織密“全民反詐”網(wǎng)，讓人民群眾能接受、有觸動、受教育，通過守護人民群眾的“錢袋子”，來溫暖人民群眾的“心窩子”。

聚焦線上，觸點多樣。為確保防范電信詐騙工作部署落地有效，遠程銀行中心策劃拍攝“農(nóng)行客服小姐姐助您防范校園詐騙”“明辨虛假金融廣告”“合法合規(guī)用卡”等7期主題短視頻，發(fā)布在掌銀資訊專區(qū)、總分行微信公眾號、視頻號、農(nóng)銀融媒等新媒體平臺上，力爭實現(xiàn)新媒體客戶服務(wù)觸點全方位覆蓋，讓人民群眾隨時隨地繃緊防詐之弦。截至目前，系列作品線上累計播放量已突破100萬次。

聚焦線下，筑牢防線。電信詐騙手法升級更新不斷，為鞏固反詐成效，遠程銀行中心將視頻素材投放至網(wǎng)點智能播控系統(tǒng)，面向廳堂客戶普及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙相關(guān)知識，有效助力網(wǎng)點在防范和打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪中的前沿陣地發(fā)揮作用。自專題視頻上線以來，線下網(wǎng)點滾動播放量已超百萬次，播放范圍覆蓋全行近2萬家線下網(wǎng)點，覆蓋率近90%。

煥“新”動力 農(nóng)情服務(wù)展新篇

看不清、找不到、掃不出、打字難……“數(shù)字鴻溝”讓老年客戶不能及時享受線上金融服務(wù)便利。為有效引導(dǎo)老年群體更好地融入數(shù)字金融生活，遠程銀行中心不斷深挖新媒體優(yōu)勢潛力，為線上客戶服務(wù)注入農(nóng)情服務(wù)的新動能，不斷提升適老化金融服務(wù)水平，推動適老化金融服務(wù)提質(zhì)擴面。

聚焦需求，農(nóng)情相伴。針對老年客戶群體對金融服務(wù)的特殊需求，遠程銀行中心精心推出“跨越數(shù)字鴻溝”“服務(wù)老年客戶”系列新媒體作品，并通過掌銀小信封向老年掌銀用戶推送。通過“農(nóng)行客服小姐姐”手把手講解，教會老年客戶通過智能手機完成生活中常見的金融功能操作，幫助老年客群跟上移動金融發(fā)展的腳步。

聚焦體驗，服務(wù)升溫。2021年，伴隨掌銀發(fā)版更新，遠程銀行中心積極構(gòu)造完善掌銀端適老助老、特殊群體無障礙服務(wù)功能模塊。投產(chǎn)聊天室語音播報服務(wù)功能，打造“音有所感，文皆可讀”的無障礙客戶金融服務(wù)旅程，上線老年客戶進線直達人工服務(wù)功能，為老年群體提供更溫暖的農(nóng)情服務(wù)。

農(nóng)情服務(wù)，天天進步。下階段，遠程銀行中心將繼續(xù)全力做好新媒體線上服務(wù)，落實落細“我為群眾辦實事”實踐活動要求，積極構(gòu)建以客戶服務(wù)為主線，以客戶經(jīng)營、客戶運營和信息反饋為補充的“1+N”業(yè)務(wù)發(fā)展格局，為廣大客戶提供更便捷、更貼心的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

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