“我們要當(dāng)好客戶的‘嘴’、企業(yè)的‘耳朵’?！弊鳛樘旖?0086熱線投訴現(xiàn)場主管，高巖始終把這句話掛在嘴邊。

畢業(yè)后，高巖就來到中國移動(dòng)通信有限公司天津在線營銷服務(wù)中心，每天替客戶“說話”、代企業(yè)“傾聽”。這份單調(diào)而又極其考驗(yàn)?zāi)托牡墓ぷ?，高巖一干就是21年。

不論面對多棘手的投訴電話，高巖始終帶著微笑受理。受訪者供圖

回想起剛參加工作時(shí)，高巖坦言：“對于這份職業(yè)，當(dāng)時(shí)并沒有概念，只覺得接線人員都很年輕漂亮，很羨慕，想和她們一樣。”帶著這份女孩子對美的追求，高巖開始系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)規(guī)范和理論知識。

高巖經(jīng)過年復(fù)一年的努力，成為自己曾經(jīng)羨慕的模樣。受訪者供圖

然而，盡管提前反復(fù)練習(xí)，做足心理準(zhǔn)備，但接起電話那一刻，高巖心里還是咚咚打鼓。從小性格內(nèi)向、急躁的高巖，看起來并不適合這份工作，但她身上卻有一股倔勁，“別人都能干，為啥我不能？”

帶著疑惑，高巖找到自己的師傅，師傅告訴她：放平心態(tài)，不要有怨氣，我們的角色就是要幫客戶解決問題。出發(fā)點(diǎn)對了，后面的問題迎刃而解。從那一天起，高巖把客戶當(dāng)做自己的親人，竭盡全力替客戶解決每一個(gè)問題。正是因?yàn)檫@份真誠，讓客戶對高巖屢屢稱贊。業(yè)務(wù)能力表現(xiàn)突出的高巖，也在2021年被任命為天津10086熱線投訴現(xiàn)場主管，專門處理一線話務(wù)人員解決不了的“疑難雜癥”。

疫情期間，客戶的一通電話頓時(shí)讓大家焦急萬分：我在外地，沒辦法回天津，平時(shí)通過你們的攝像頭產(chǎn)品察看父母狀況，現(xiàn)在攝像頭壞了，電話也打不通，怎么辦？

“每半小時(shí)呼叫一次老人，直到打通為止！”處理過各種復(fù)雜問題的高巖沉著冷靜，讓一線話務(wù)人員“盯緊”。終于，幾個(gè)小時(shí)后，老人的電話接通了，通過工作人員的遠(yuǎn)程操控，重新調(diào)試了攝像頭?？蛻敉ㄟ^攝像頭再次看到老人，懸著的心終于放下了，“感謝你們，替我盡了一份照顧父母的責(zé)任?！?/p>

這樣的復(fù)雜問題，高巖幾乎每天都要處理幾起。“因?yàn)槭峭对V電話，客戶打過來語氣都不太好，很多時(shí)候確實(shí)是因?yàn)榭蛻魶]有明白具體的條款，把一些問題講通了，客戶的氣也就消了?！?1年來，高巖本著為客戶解決問題的初衷，用情用力處理好每一通投訴電話。正因如此，不少客戶的投訴電話，轉(zhuǎn)到高巖這里，最終變成了感謝。

“我做的還不夠，有些問題屬于一個(gè)類別，要推動(dòng)一類問題高效解決?！奔?xì)心的高巖對工作精益求精，對問題追根溯源，通過主動(dòng)解決一類問題，大大降低了重復(fù)投訴率。

不久前，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，高巖所在的團(tuán)隊(duì)提交了投訴小組化責(zé)任制改革的系統(tǒng)需求。通過初期的試點(diǎn)應(yīng)用，試點(diǎn)人員工單辦結(jié)率、投訴滿意度等方面均得到顯著提升，有效解決了投訴處理中人員多、環(huán)節(jié)多、流程長，以及處理質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定困難問題。目前投訴小組化責(zé)任制改革在投訴現(xiàn)場已全面推行，投訴處理質(zhì)效得到快速提升。

“我們堅(jiān)持以首問責(zé)任制為基礎(chǔ)，要求員工在預(yù)處理客戶投訴時(shí)，不推諉，不搪塞，減去傳遞，優(yōu)先處理，快速解決問題。同時(shí)建立了投訴處理溯源制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)焦點(diǎn)投訴問題，實(shí)現(xiàn)各部門之間信息共享。”高巖介紹，兩年來，團(tuán)隊(duì)竭力搜集并輸送業(yè)務(wù)服務(wù)流程典型和疑難焦點(diǎn)案例，針對客戶急盼問題及時(shí)發(fā)聲并提出反饋建議，推動(dòng)各部門快速解決客戶問題的同時(shí)，做好客戶投訴的預(yù)防和封堵，助力客戶滿意度提升。

這些年來，高巖不記得換了多少個(gè)工作本，但每換一個(gè)新本子，她都在第一頁寫上“小事不過當(dāng)天，大事不過一周”。正是因?yàn)檫@種自我驅(qū)動(dòng)力，讓高巖21年如一日，將別人眼中的棘手難題，化為溫暖客戶的和風(fēng)細(xì)雨。

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