為持續(xù)推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，為廣大老年群體提供耐心周到的金融服務(wù)，招商銀行天津分行按照“特殊群體特事特辦”的原則，多措并舉提供適老化金融服務(wù)和信息化產(chǎn)品，不斷提升老年客戶(hù)的金融服務(wù)體驗(yàn)，踐行“以客戶(hù)為中心”的核心價(jià)值觀，堅(jiān)持把小事做細(xì)、把細(xì)事做透，為老年客戶(hù)提供延時(shí)和上門(mén)服務(wù)，用最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)、最體貼周到的服務(wù)對(duì)待每一位老年客戶(hù)。

讓客戶(hù)少走一步，讓我們更進(jìn)一步

2月14日中午，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電話(huà)響起：“您好，招商銀行?！薄澳茫矣幸患虑樾枰銈儙椭幌?，看看能不能行？”電話(huà)中傳出一位阿姨的聲音，略顯焦急?！鞍⒁棠?，有什么需要您請(qǐng)講！”“我家老頭在西安有一套房子拆遷了，給了一張你們銀行的存單。他們說(shuō)需要老頭自己去你們銀行辦理，可是我家老頭腦淤血后遺癥，去不了你們銀行辦理，而且我們現(xiàn)在住在大港油田這里，從地圖里看，你們網(wǎng)點(diǎn)是距離我們最近的網(wǎng)點(diǎn)了，大概有30公里，有沒(méi)有辦法能協(xié)調(diào)一下??？”“好的，阿姨，請(qǐng)您把存單信息還有聯(lián)系方式留一下，我們?nèi)f(xié)調(diào)，盡快給您回復(fù)?！?/p>

放下電話(huà)，運(yùn)營(yíng)主管立即根據(jù)阿姨提供的信息進(jìn)行了核實(shí)，確有一張西安分行待激活的存單，而且戶(hù)主信息與阿姨提供的完全一致！支行的運(yùn)營(yíng)小伙伴們紛紛表示，要為這位有需要的老年客戶(hù)提供上門(mén)延伸服務(wù)，解決老人家的燃眉之急。

班后，夜幕降臨，主管與柜員馬不停蹄驅(qū)車(chē)前往大港油田，為了緩解老人家焦慮的心情，路上主動(dòng)撥打阿姨電話(huà)，告知了車(chē)程抵達(dá)時(shí)間。當(dāng)車(chē)緩緩駛?cè)胄^(qū)，車(chē)燈遠(yuǎn)遠(yuǎn)地照射下，看到阿姨的身影，她在門(mén)樓下迎接招商銀行工作人員的到來(lái)。

“太感謝你們啦，都這么晚了，天冷還麻煩你倆趕著夜路過(guò)來(lái)！孩子們辛苦??！”阿姨激動(dòng)地說(shuō)。“阿姨，不晚也不辛苦，您要辦理存單支取等了20多天了！今天我們一定為您妥善處理好！”在征得存單所有人張爺爺本人同意后，順利完成上門(mén)核實(shí)流程，向其家屬介紹代辦支取手續(xù)，擔(dān)心他們記錯(cuò)流程，又特意寫(xiě)好“業(yè)務(wù)辦理提示單”交到老年客戶(hù)手中，約定了辦理時(shí)間。

2月18日清晨，客戶(hù)滿(mǎn)懷欣喜感激之情來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，順利地支取存單，一再說(shuō)道：“感謝你們?yōu)槔习傩照嫘姆?wù)，為我們家解決大問(wèn)題！”

特別的“愛(ài)”給特殊的你

客戶(hù)黃伯伯因與原單位有勞動(dòng)糾紛，急需打印工資卡交易明細(xì)。但他已年逾花甲且行動(dòng)不便，無(wú)法到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，于是招行的工作人員打算建議客戶(hù)通過(guò)手機(jī)銀行線上申請(qǐng)交易明細(xì)，誰(shuí)知在交流過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)黃伯伯有嚴(yán)重的“聽(tīng)力障礙”，且表示因年紀(jì)大，學(xué)不會(huì)操作手機(jī)銀行系統(tǒng)。

“特殊人群需要特殊關(guān)愛(ài)”！不能眼巴巴看著老年客戶(hù)的服務(wù)需求坐視不理，支行運(yùn)營(yíng)主管二話(huà)不說(shuō)立即啟動(dòng)上門(mén)延伸服務(wù)。就這樣，主管和柜員組成“學(xué)雷鋒”組合，風(fēng)塵仆仆地趕到黃伯伯家里，在完成核實(shí)身份的合規(guī)手續(xù)后，快速地幫助黃伯伯線上申請(qǐng)了交易明細(xì)。黃伯伯為這對(duì)“學(xué)雷鋒”組合豎起了大拇指，老淚縱橫地說(shuō)：“沒(méi)有你們幫我，我這累了大半輩子的辛苦錢(qián)就要不回來(lái)了！”

真心不怕“火”煉

2023年1月29日，客戶(hù)李先生因家中失火，大量的現(xiàn)金被嚴(yán)重?zé)龤В麕е囋嚳吹男膽B(tài)走入招商銀行。

李先生緊鎖著眉頭，帶著渴望兌換的心情：“家里失火了，這是老母親存在家里的錢(qián)，快燒成灰了，她老人家不吃飯老惦記著。哎呀！”支行主管緊急與分行報(bào)告，分行電話(huà)傳來(lái)：“保護(hù)老年人的資產(chǎn)安全，啟動(dòng)特殊業(yè)務(wù)流程，要盡一切力量為客戶(hù)辦理兌換！”正值中午，柜員們顧不上吃午飯，迅速投入整理清點(diǎn)火燒幣的工作中，一張一張小心翼翼地清理、分離，歷經(jīng)兩個(gè)半小時(shí)的粘貼、清點(diǎn)，成功為客戶(hù)兌換了20050元！順利辦理兌換業(yè)務(wù)后，大家相互一笑：“呵！火眼金睛的操作下，使出招行真功夫！”

工作人員的耐心周到和服務(wù)熱情深深地打動(dòng)了李先生和家人，轉(zhuǎn)天支行營(yíng)業(yè)開(kāi)門(mén)時(shí)李先生又來(lái)了，這次帶著母親來(lái)開(kāi)招行卡，把之前兌換的錢(qián)如數(shù)存入，阿姨笑瞇瞇地提了一袋蘋(píng)果放在柜臺(tái)上：“你們辛苦了，以后別光顧著干活，年輕人要記著吃飯啊！”

招商銀行將不斷提升服務(wù)質(zhì)量，融合線上線下，豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，把最溫暖的關(guān)懷、最貼心的服務(wù)融入金融工作，讓客戶(hù)感受到招行的暖心服務(wù)。

來(lái)源：招商銀行天津分行

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