黨的十八大以來(lái)，我國(guó)處于高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，黨和國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)能力提出了新的更高要求。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）堅(jiān)定不移貫徹落實(shí)黨中央重大決策部署，始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把滿足人民日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，直擊客戶的“急難愁盼”，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、提升服務(wù)效率、豐富服務(wù)舉措，開(kāi)拓服務(wù)生態(tài)，傾力打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌，讓客戶暢享如沐春風(fēng)般的體驗(yàn)。

　　強(qiáng)基固本，科技引領(lǐng)，在簡(jiǎn)捷服務(wù)上聚力

　　這十年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新成為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司服務(wù)升級(jí)的基石，公司積極踐行“科技國(guó)壽”戰(zhàn)略，依托高速發(fā)展的線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從客戶需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)時(shí)間、空間限制，積極拓寬服務(wù)渠道，拓展服務(wù)內(nèi)容，有效提升服務(wù)質(zhì)效，為客戶提供更快捷的服務(wù)體驗(yàn)。

　　觸點(diǎn)通達(dá)，讓多渠道服務(wù)融合更流暢。服務(wù)速度的升級(jí)離不開(kāi)線上渠道的精琢。從客戶需求出發(fā)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司成功打造出行業(yè)內(nèi)首個(gè)“99%自助辦理+1%遠(yuǎn)程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條。以壽險(xiǎn)APP為核心的線上服務(wù)平臺(tái)成為用戶體驗(yàn)國(guó)壽速度的關(guān)鍵賽道。自2015年上線至今，壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶數(shù)突破1.28億人，平均月活人數(shù)達(dá)876萬(wàn)。從上線初期年服務(wù)人次僅百萬(wàn)，到如今年服務(wù)近3億人次，壽險(xiǎn)APP真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)躍升。

　　線下渠道的升級(jí)優(yōu)化是國(guó)壽智慧的體現(xiàn)。不同于十年前人潮涌動(dòng)的國(guó)壽客戶服務(wù)中心，現(xiàn)在步入大廳，映入眼簾的是科技感十足的柜面，全新升級(jí)的柜面為客戶提供多重智享場(chǎng)景。柜面智慧柜員機(jī)“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式已在全國(guó)2000余家高客流柜面廣泛應(yīng)用，年度服務(wù)人次超千萬(wàn)，讓每一服務(wù)環(huán)節(jié)更為省時(shí)省力，簡(jiǎn)單快捷。

　　在保險(xiǎn)服務(wù)的便捷觸達(dá)上，除了壽險(xiǎn)APP、柜面渠道，客戶還可以通過(guò)微信、網(wǎng)站、95519客戶服務(wù)專線、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等觸點(diǎn)隨時(shí)隨地享受優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，為客戶提供“線上渠道多、線下渠道全”的融合互補(bǔ)服務(wù)通道。

　　技術(shù)升級(jí)，讓全周期服務(wù)流程更快捷。通過(guò)數(shù)字化的融合落地，保全服務(wù)也迎來(lái)了升級(jí)后的3.0時(shí)代，全面建成“多點(diǎn)觸達(dá)、多軌并行、更快一步”的保全服務(wù)模式，客戶保單保全服務(wù)e化率提升至92%。一是保全自助辦理觸點(diǎn)升級(jí)。服務(wù)入口融合，保單借還款更易得。進(jìn)度查詢更暢通，線上服務(wù)流程軌跡清晰展示。優(yōu)先預(yù)設(shè)場(chǎng)景更新穎，滿足多身份客戶沉浸式操作。風(fēng)險(xiǎn)控制升級(jí)，確?？蛻糍Y金和信息安全。二是保全智能審核流程升級(jí)。通過(guò)制定全國(guó)統(tǒng)一的審核及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)一盤(pán)棋，保全業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)件均1秒內(nèi)處理完成，個(gè)人保全自動(dòng)化率超99%?？萍嫉膽?yīng)用讓保全服務(wù)速度領(lǐng)先一步。

　　隨著客戶通信服務(wù)需求的激增，95519客戶服務(wù)專線從技術(shù)中尋找服務(wù)供給突破口，優(yōu)化一級(jí)服務(wù)算法，更快速地落實(shí)客戶問(wèn)題點(diǎn)?？蛻魮艽?5519即可享受“號(hào)碼只撥1次、語(yǔ)音只聽(tīng)1次、需求只說(shuō)1次”的便捷服務(wù)。在95519日均接聽(tīng)電話6.6萬(wàn)余通、白天高峰期平均每15分鐘通過(guò)超4500次的作業(yè)壓力下，為客戶疏導(dǎo)情緒、化解矛盾的同時(shí)，是科技應(yīng)用的力量讓聯(lián)絡(luò)服務(wù)高效落實(shí)，以智慧科技速度連接電話兩端，傳遞國(guó)壽聯(lián)絡(luò)服務(wù)的愛(ài)。

　　聚焦價(jià)值，融合生態(tài)，在品質(zhì)服務(wù)上給力

　　這十年，客戶日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的需求是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司提升服務(wù)價(jià)值的催化劑。圍繞客戶日常生活類(lèi)需求和稀缺資源方面的個(gè)性化需求，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在健康、養(yǎng)老、生活、美育領(lǐng)域不斷延伸服務(wù)邊界，構(gòu)建VIP增值服務(wù)體系，豐富國(guó)壽多樣化、特色化增值服務(wù)生態(tài)，提升客戶的參與感與幸福感。

　　品牌精彩，讓增值服務(wù)供給更優(yōu)質(zhì)。從2007年開(kāi)始，中國(guó)人壽將每年的6月16日設(shè)為“國(guó)壽客戶節(jié)”。今年是中國(guó)人壽客戶節(jié)連續(xù)舉辦的第十六年，十六載更迭，會(huì)變的客戶節(jié)主題，始終不變的是國(guó)壽回饋客戶、感恩社會(huì)的初心，客戶節(jié)從當(dāng)年的“線下回饋季”升級(jí)為億萬(wàn)客戶的“線上線下狂歡節(jié)”。不斷進(jìn)階的國(guó)壽客戶節(jié)正是中國(guó)人壽持續(xù)構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)供給體系的一個(gè)剪影，成為品質(zhì)服務(wù)的品牌展現(xiàn)。

　　2022年線上客戶節(jié)以“牽手國(guó)壽·共向未來(lái)”為主題，聚焦關(guān)愛(ài)客戶健康主題，打造康養(yǎng)體驗(yàn)場(chǎng)景，線上搭建“活力樂(lè)園”主活動(dòng)專區(qū)，讓客戶享受沉浸式驚喜體驗(yàn)，了解公司優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)；線下設(shè)置“活力樂(lè)園”打卡專區(qū)，結(jié)合“悅己生活”“小畫(huà)家”“700健行”“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”等多樣化主題開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)；推出客戶節(jié)專屬“健康權(quán)益大禮包”回饋活動(dòng)，包括日常不適咨詢、院前緊急救援、出院協(xié)助安排等三類(lèi)常用服務(wù)，讓客戶感受到國(guó)壽服務(wù)的溫暖與貼心。

　　逐夢(mèng)成長(zhǎng)，讓少兒美育發(fā)展更豐富。2011年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司發(fā)起成立“國(guó)壽小畫(huà)家”少兒社會(huì)美育公益項(xiàng)目，旨在通過(guò)少兒美術(shù)展覽、藝術(shù)講座、藝術(shù)公益等多種形式，為全國(guó)的小朋友搭建一個(gè)啟迪心智、放飛夢(mèng)想的成長(zhǎng)舞臺(tái)。今年是“國(guó)壽小畫(huà)家”活動(dòng)舉辦的第十二屆，十二年來(lái)全國(guó)超過(guò)1000萬(wàn)的小朋友在“國(guó)壽小畫(huà)家”舞臺(tái)上綻放過(guò)光彩，合作美育機(jī)構(gòu)超過(guò)2000家?；顒?dòng)打造了美育專家“藝術(shù)云講堂”、美育直播課等線上課堂；開(kāi)展國(guó)家大劇院特展、環(huán)球影城畫(huà)展、我要上央視等眾多線下藝術(shù)體驗(yàn)、藝術(shù)創(chuàng)作、作品展出活動(dòng)，還有豐富的免費(fèi)兒童知識(shí)平臺(tái)會(huì)員權(quán)益?！皣?guó)壽小畫(huà)家”旗下的“藝術(shù)回山”公益項(xiàng)目，與國(guó)內(nèi)權(quán)威美育專家和藝術(shù)家攜手，用善意為山區(qū)的青少年兒童開(kāi)啟藝術(shù)大門(mén)?！皣?guó)壽小畫(huà)家”為全國(guó)城鄉(xiāng)青少年兒童提供美育發(fā)展土壤，成為具備較強(qiáng)社會(huì)影響力的社會(huì)美育服務(wù)品牌。

　　價(jià)值提升，讓VIP尊享服務(wù)更多元。在鍛造高品質(zhì)基礎(chǔ)增值服務(wù)之余，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司進(jìn)一步完善客戶分層管理，精細(xì)化運(yùn)作，升級(jí)VIP客戶服務(wù)體系，提升觸點(diǎn)VIP服務(wù)能力，為客戶提供更專屬更貼心的服務(wù)。推出一系列尊享禮遇生態(tài)化線上活動(dòng)，升級(jí)VIP客戶服務(wù)供給，持續(xù)推出境內(nèi)外高端醫(yī)療服務(wù)、全球緊急救援服務(wù)，全新打造女性悅己生活、安心送貼心回等特色VIP服務(wù)項(xiàng)目。以“V客生活”為基礎(chǔ)的國(guó)壽生態(tài)圈建設(shè)持續(xù)深入發(fā)展，吸引更多外部?jī)?yōu)質(zhì)資源加盟，為客戶提供更多“一站式”的尊貴服務(wù)選擇。

　　貼心相伴，真誠(chéng)守護(hù)，在溫暖服務(wù)上加力

　　這十年，隨著我國(guó)的老齡化步伐不斷加快，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司圍繞實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，從老年人實(shí)際需求出發(fā)，延伸服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，在提高適老服務(wù)“硬條件”和“軟服務(wù)”雙重維度協(xié)同發(fā)力。

　　技術(shù)融合，讓智慧助老支持更暖心。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司著力適老服務(wù)技術(shù)升級(jí)，創(chuàng)新構(gòu)造服務(wù)場(chǎng)景，打造云端交互網(wǎng)絡(luò)，多觸點(diǎn)為客戶排憂解難，讓老年人不再受“智能之困”，普惠服務(wù)觸手可及。2020年3月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司“空中客服”應(yīng)運(yùn)而生，打通線上服務(wù)“最后一公里”。2021年4月，服務(wù)功能全面升級(jí)，基本滿足客戶所有業(yè)務(wù)線上辦理需求。截至2022年11月底，累計(jì)通過(guò)視頻互聯(lián)為客戶提供辦理保全服務(wù)近50萬(wàn)件。2021年7月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP“尊老模式”上線，聚焦老年客戶高頻需求，提供遠(yuǎn)程視頻、語(yǔ)音播報(bào)、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字等貼心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。截至2022年11月底，近280萬(wàn)客戶使用尊老模式超1860萬(wàn)次。

　　觸點(diǎn)暢通，讓一線溫馨助老更貼心?？萍贾?，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持用“更貼心”的服務(wù)與客戶建立真情聯(lián)結(jié)的紐帶。線上智慧助老，更離不開(kāi)線下溫馨適老，一線服務(wù)窗口出實(shí)招、下真功，切實(shí)提升老年客戶的幸福感、認(rèn)同度。

　　依托2500余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出一系列關(guān)愛(ài)老年客戶服務(wù)舉措：入門(mén)優(yōu)先叫號(hào)，尊享VIP優(yōu)先服務(wù)；擺放便民設(shè)施，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費(fèi)，尊重使用習(xí)慣；提供專屬陪同服務(wù)，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機(jī)、壽險(xiǎn)APP等智能設(shè)備，消除老年客戶后顧之虞。

　　中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為60周歲及以上老年客戶率先推出“一聲直達(dá) 一鍵接入”服務(wù)舉措。老年客戶撥打95519服務(wù)專線，系統(tǒng)自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別后會(huì)通過(guò)語(yǔ)音提示快捷接入人工服務(wù)。2022年1至11月，人工接通率達(dá)98.07％，自2020年9月開(kāi)通以來(lái)，已為86.98萬(wàn)人次老年客戶提供專線服務(wù)。

　　心系民生，情牽客戶，在權(quán)益保護(hù)上得力

　　這十年，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要程度愈發(fā)凸顯，客戶對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)知情況、關(guān)注偏好和需求痛點(diǎn)的改變對(duì)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司提出了更高要求。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以多維管理保障助力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處，多措并舉提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，助力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境。

　　文化建設(shè)，讓消保防線更牢固。推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)口前移，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，始終以客戶視角審視服務(wù)體驗(yàn)，多層次開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益厚植到國(guó)壽人的基因當(dāng)中。2022年，公司累計(jì)參與消保培訓(xùn)的員工超178萬(wàn)人次。

　　完善機(jī)制，讓消保管理更嚴(yán)格。建立全流程的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，開(kāi)展產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息。2022年，公司累計(jì)開(kāi)展消保審查超6000件，提出修改意見(jiàn)近700條，降低權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)。不斷完善“用戶信息授權(quán)及個(gè)人隱私保護(hù)政策”條款，以科技實(shí)力守護(hù)消費(fèi)者信息安全。暢通多個(gè)渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機(jī)制。通過(guò)不斷強(qiáng)化消保工作事前、事中、事后全流程管理，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平提升。

　　多維宣傳，讓消保教育更廣泛。線上線下廣泛開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳。線上，開(kāi)拓教育宣傳新平臺(tái)，公司官網(wǎng)常態(tài)化發(fā)布金融知識(shí)、以案說(shuō)險(xiǎn)及消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，公司官微開(kāi)設(shè)“消保教育云課堂”專欄，壽險(xiǎn)APP開(kāi)設(shè)金融知識(shí)科普專欄；線下，依托廣泛分布的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在柜面設(shè)置公益性的金融知識(shí)宣傳教育專區(qū)，切實(shí)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。

　　到現(xiàn)在，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已為5億多客戶提供了保險(xiǎn)保障服務(wù)。未來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想，加快客戶服務(wù)模式變革，通過(guò)串聯(lián)打造線上線下智能化、一體化、綜合化的服務(wù)通道，讓客戶享受到高質(zhì)量、高價(jià)值、高時(shí)效、高科技、高情感的服務(wù)，用“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)守護(hù)人民安康，讓“好服務(wù)”成為客戶對(duì)中國(guó)人壽品牌的直觀評(píng)價(jià)，讓卓越服務(wù)成為公司戰(zhàn)略的強(qiáng)大推動(dòng)力，為助力實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往而不懈努力。

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