近日，民生銀行天津分行從客戶的視角重新審視自身服務(wù)，積極轉(zhuǎn)變思路，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上正式啟動(dòng)了“全能行員”服務(wù)項(xiàng)目，通過固化服務(wù)流程推動(dòng)“A+N”的陪伴式服務(wù)模式改造，不斷完善與優(yōu)化提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

過去廳堂傳統(tǒng)的服務(wù)模式是引導(dǎo)式、分區(qū)分段服務(wù)，即A崗（咨詢引導(dǎo)）+B崗（智能設(shè)備）+C崗（等候區(qū)及柜臺(tái)）模式，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后先由大堂經(jīng)理接待引導(dǎo)，優(yōu)先使用廳堂智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，如涉及機(jī)具無法辦理的業(yè)務(wù)再引導(dǎo)客戶至柜面辦理。而“A+N”則是對(duì)服務(wù)模式的徹底變革，該模式的核心是一站式全程陪伴服務(wù)，在A崗對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、分流后，由廳堂一名手持IPAD的服務(wù)經(jīng)理（即N崗人員）為客戶一站式辦理業(yè)務(wù)、解答客戶咨詢、推薦金融產(chǎn)品。該名服務(wù)經(jīng)理辦理完手頭客戶的業(yè)務(wù)后，繼續(xù)去等候區(qū)按號(hào)碼順序受理下一位客戶的業(yè)務(wù)。

日前，客戶張女士親身體驗(yàn)了民生銀行“智能銀行”帶來的全新陪伴式服務(wù)。當(dāng)張女士進(jìn)入民生銀行天津河北支行看到廳堂等候客戶較多，焦急地告訴服務(wù)經(jīng)理急需一張借記卡給孩子繳學(xué)費(fèi)。A崗服務(wù)人員立即將張女士引導(dǎo)到智能機(jī)具，引導(dǎo)客戶插入身份證后，機(jī)具自動(dòng)讀取客戶信息，待進(jìn)行人臉識(shí)別后，錄入基本信息，提示客戶設(shè)置交易密碼留存電子簽名。整個(gè)開卡過程不超過三分鐘。業(yè)務(wù)辦理完畢，張女士不斷夸獎(jiǎng)民生銀行的新“神器”，“這可比原來方便多了，機(jī)器也能開卡呀，真好用。柜臺(tái)辦理慢不說，還要排隊(duì)等號(hào)。我在機(jī)具上開卡幾分鐘就能辦完了。”

服務(wù)人員又向張女士介紹了民生銀行全能行員陪伴式服務(wù)可滿足的服務(wù)項(xiàng)目?？蛻艚?jīng)常辦理的客戶信息修改、轉(zhuǎn)賬匯款、電子銀行、微信提示等業(yè)務(wù)都可在機(jī)具3至5分鐘內(nèi)迅速完成。全程陪伴式自助服務(wù)，客戶可以免于取號(hào)、排隊(duì)等候的煩惱，從冗長的等待中解放出來。同時(shí)，智能化的先進(jìn)設(shè)施也提升了民生銀行的服務(wù)品質(zhì)。廳堂服務(wù)人員不再只提供簡單柜面操作服務(wù)，更多的是主動(dòng)服務(wù)。

初冬微寒，走進(jìn)民生銀行天津分行的廳堂，用心周到的一站式陪伴服務(wù)讓人心生暖意。民生銀行天津分行始終堅(jiān)持“服務(wù)大眾，情系民生”的使命，以客為尊，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效，打造廳堂新標(biāo)桿，以專業(yè)周到的服務(wù)打動(dòng)客戶，做客戶身邊可信賴的銀行。

來源：民生銀行天津分行

分享讓更多人看到