上世紀(jì)60年代，“發(fā)動(dòng)和依靠群眾，堅(jiān)持矛盾不上交，就地解決，實(shí)現(xiàn)捕人少、治安好”的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，成為基層社會(huì)治理樣板。

　　斗轉(zhuǎn)星移，幾十年過去，社會(huì)利益多元化，群眾訴求多樣化，社會(huì)矛盾復(fù)雜化，小問題處理不好，失民意，也能化身尖銳的“矛”，威脅社會(huì)的長治久安；大難題化解得當(dāng)，贏民心，反倒鑄就堅(jiān)實(shí)的“盾”，維護(hù)安全發(fā)展。如何跟上新時(shí)代的步伐，豐富、發(fā)展、創(chuàng)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”？

　　天津給出了自己的答案：2020年5月20日創(chuàng)建三級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心（以下簡稱“矛調(diào)中心”）──市委堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把全面加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)作為破解難題的關(guān)鍵，發(fā)揮社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解綜合機(jī)制優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用平安天津建設(shè)和黨建引領(lǐng)基層治理機(jī)制、信訪聯(lián)席會(huì)議、“大調(diào)解”機(jī)制，建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政法委主抓、信訪辦和司法局主責(zé)的工作體系。以實(shí)現(xiàn)“事心雙解”為目標(biāo)，出臺(tái)《矛盾糾紛調(diào)處化解中心閉環(huán)工作流程》等配套文件，整治“只接不辦”“只轉(zhuǎn)不辦”，讓群眾“只進(jìn)一扇門、解難化心結(jié)”，切實(shí)把矛盾解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。

　　霹靂手段 拔“釘子案”啃“骨頭案”

　　市矛調(diào)中心成立之初，即按照市委、市政府“向著大問題，向著‘一把手’，向下向基層”的部署要求，從全市三級(jí)矛調(diào)中心接訪事項(xiàng)中，梳理出1227件重點(diǎn)矛盾糾紛事項(xiàng)，集中開展攻堅(jiān)化解行動(dòng)，切實(shí)解決群眾集中反映的“急難愁盼”問題和歷史遺留的“釘子案”“骨頭案”，推動(dòng)案結(jié)事了、“事心雙解”。

　　張玉珍和王紅這對(duì)老姐妹借此東風(fēng)，解了愁難。

　　2022年4月20日，谷雨。

　　上班時(shí)間剛到，濱海新區(qū)矛調(diào)中心門口已經(jīng)排起了隊(duì)。如同春逢谷雨晴的好天氣，排隊(duì)的群眾神情輕松平和，有說有笑。來這兒的不都是頂著一腦門子官司嗎？

　　“大伙兒今天是來簽調(diào)解協(xié)議書的�！�68歲的王紅告訴記者。

　　時(shí)鐘倒撥回一年前的春天，王紅和75歲的老同事張玉珍感受到的卻是陣陣倒春寒。她們起訴濱海某公司未支付安置費(fèi)的訴訟請(qǐng)求，依據(jù)有關(guān)司法解釋，法院未予立案。

　　“當(dāng)時(shí)失望極了�！睆堄裾鋵�(duì)記者說，自從發(fā)現(xiàn)企業(yè)改制后公司應(yīng)支付的安置費(fèi)一直沒到位，她和退休的老同事們自2016年起一直通過多個(gè)渠道反映問題，尋求解決辦法，無果。去年3月，她和王紅決定起訴該公司，結(jié)果卻是不予立案。同樣失望的，還有多位起訴公司不成的老同事。

　　張玉珍、王紅和同事們茫然無助之際，濱海新區(qū)矛調(diào)中心主動(dòng)伸出援手。不到半年時(shí)間，張玉珍等人就與公司簽署了調(diào)解協(xié)議書，預(yù)計(jì)到今年7月5日，400多名當(dāng)事人及其家屬將全部完成與公司調(diào)解協(xié)議書簽署工作。

　　“這批干部負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)�！睆堄裾浣o濱海新區(qū)矛調(diào)中心的干部點(diǎn)贊。

　　負(fù)責(zé)任，當(dāng)事人看到的是濱海新區(qū)矛調(diào)中心以“1（矛調(diào)中心）+2（當(dāng)事雙方）+X（屬事單位、律師、人民調(diào)解員等）”方式多次召開的交流協(xié)調(diào)會(huì)，區(qū)信訪辦、調(diào)解服務(wù)中心人員條分縷析地講解、引導(dǎo)；沒看到的是，會(huì)議以外他們的大量走訪調(diào)查，將該公司的固定資產(chǎn)狀況摸得一清二楚，連公司遠(yuǎn)在內(nèi)蒙古自治區(qū)的房地產(chǎn)投資情況都了然于胸，確認(rèn)其有能力支付這筆安置費(fèi)，最終協(xié)調(diào)雙方就安置費(fèi)數(shù)額、給付方式、時(shí)間限定達(dá)成一致意見。

　　有擔(dān)當(dāng)，當(dāng)事人想不到的事，濱海新區(qū)矛調(diào)中心、調(diào)解服務(wù)中心替他們處置周全。“僅僅簽署調(diào)解協(xié)議書，對(duì)于公司沒有法律約束力。我們想到了依據(jù)《人民調(diào)解法》到法院申請(qǐng)立案，請(qǐng)求對(duì)調(diào)解協(xié)議書進(jìn)行司法確認(rèn)。這樣如果公司未按約定給付安置費(fèi)，可以通過對(duì)其資產(chǎn)進(jìn)行法拍等形式，支付安置費(fèi)�！睘I海新區(qū)調(diào)解服務(wù)中心主任王濱告訴記者，“先簽調(diào)解協(xié)議書，然后我們與雙方一起到法院申請(qǐng)立案，陳述案情，最后法院出具民事裁定書，對(duì)調(diào)解協(xié)議書進(jìn)行司法確認(rèn)。每份調(diào)解協(xié)議書都要經(jīng)過這個(gè)程序才能得到法律保護(hù)。相同的程序，我們要做400多遍，把方便留給百姓，把麻煩留給自己�！�

　　“這是一個(gè)人的立案申請(qǐng)材料。”參與此項(xiàng)工作的人民調(diào)解員孟慶華，拿著十幾張紙給記者看，其中包含立案申請(qǐng)人身份信息、調(diào)解協(xié)議書等內(nèi)容，“都是我們負(fù)責(zé)打印、復(fù)印的。”

　　“以法律的形式保護(hù)當(dāng)事人對(duì)某公司的債權(quán)，這是我們堅(jiān)持法治思維，以法律方式解決問題的體現(xiàn)�！睘I海新區(qū)信訪辦副主任、矛調(diào)中心副主任李全鑫說。

　　“我們十幾歲就進(jìn)了企業(yè)，干了一輩子，到老了，安置費(fèi)都拿不到，就是覺得不公平�！睆堄裾�、王紅等幾位阿姨說到動(dòng)情處，紅了眼圈，“大伙兒覺得不合理，要出這口氣�，F(xiàn)在心里頭舒坦了�！�

　　谷雨斷霜。今年，張玉珍和老同事們感受到了春之明媚。

　　“他們的怨氣沒了。事情的解決增強(qiáng)了黨和政府的公信力�！泵蠎c華說，當(dāng)事人高興了，自己也高興。

　　菩薩心腸 解死扣兒化冰坨

　　多少年越系越亂、越系越死的扣兒，為何三級(jí)矛調(diào)中心成立不到兩年的時(shí)間，就解開了幾百個(gè)？

　　一切源于創(chuàng)新。

　　創(chuàng)新機(jī)制。構(gòu)建“一站式”平臺(tái)，讓矛調(diào)中心服務(wù)真正走進(jìn)老百姓心中。過去老百姓遇到問題，找了東家找西家，跑了南城跑北城，見得到的管不了，管得了的見不到。建立三級(jí)矛調(diào)中心，不但要讓群眾“有說話”的地方，更要讓群眾反映的問題有人管，還要一管到底。在天津，突出“戰(zhàn)區(qū)制、主官上”，黨委總管、主官主責(zé)的矛盾糾紛調(diào)處化解格局基本形成，各級(jí)黨政“一把手”進(jìn)中心上手解決問題。工作中，條塊結(jié)合，屬事屬地聯(lián)動(dòng)；調(diào)解優(yōu)先，多元化解聯(lián)合；類案指導(dǎo)，政策資源聯(lián)通。讓進(jìn)門時(shí)一肚子怨氣的群眾，出門時(shí)心平氣和。

　　“好多常年上訪的人說，矛調(diào)中心讓他們有了說話的地方。”河?xùn)|區(qū)信訪辦副主任李函露告訴記者，“上訪者常說‘我們現(xiàn)在知道到哪兒說事兒了’。矛調(diào)中心變‘來訪’為‘約訪’，確定時(shí)間，屬事屬地部門和當(dāng)事方共同協(xié)商，一站式接收，一攬子調(diào)處，重點(diǎn)案件還有包案的局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。”雖然不少人的問題尚在調(diào)解處理中，但是上訪者到了矛調(diào)中心不吵不鬧，詢問工作人員問題處理進(jìn)度，與其他上訪人拉拉家常，下雪了，一起清雪。疫情防控期間，上訪者還會(huì)幫助工作人員維持排隊(duì)秩序，協(xié)助測(cè)溫。

　　創(chuàng)新積案化解路徑。轉(zhuǎn)換角色定位，突出公正化解。創(chuàng)新發(fā)展矛盾糾紛“四方”調(diào)處機(jī)制，引入人大代表、政協(xié)委員、律師、調(diào)解員等第三方力量，變矛盾“雙方”為主持人、信訪投訴方、事件相關(guān)方、觀察方“四方”，凸顯調(diào)處化解的公開、公平、公正。釋放政策善意，突出靈活化解。以個(gè)案?jìng)�(gè)性化解決為指引，遵循法理本意、政策本源“對(duì)癥下藥”，拓展化解空間。提升情感溫度，突出和諧化解。優(yōu)化矛盾糾紛處置方式，變“被動(dòng)處置”為“主動(dòng)調(diào)處”，用真情實(shí)意溫暖群眾。

　　合理合法解決“張玉珍們”的陳年積案，事結(jié)案了是天津各級(jí)矛調(diào)中心的第一步，融化他們因多年上訪郁結(jié)于心的冰疙瘩，做到“事心雙解”是最終目標(biāo)。

　　“來我家吃穩(wěn)居的喜面�。　�82歲的趙建華搬入新居后，向河?xùn)|區(qū)矛調(diào)中心老吳工作室負(fù)責(zé)人吳文興發(fā)出邀請(qǐng)。誰能想到她曾經(jīng)是讓信訪干部頭疼的“名人”。自1997年3月房屋拆遷以來，由于對(duì)拆遷政策不滿，20多年來，趙奶奶及其老伴兒、子女多人到各級(jí)部門上訪700余次，訴求也是越提越高，甚至到了無解的地步。

　　河?xùn)|區(qū)矛調(diào)中心成立后，開展“百日攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)和對(duì)重點(diǎn)人群的“融冰行動(dòng)”。趙奶奶的事，是“百日攻堅(jiān)”要啃的“硬骨頭”，趙奶奶的心，哪怕是石頭做的，“融冰行動(dòng)”也要焐熱乎。

　　由于機(jī)構(gòu)改革，負(fù)責(zé)拆遷的政府部門20多年來變動(dòng)大、負(fù)責(zé)人變動(dòng)大，曾經(jīng)的調(diào)解意向都未落實(shí)，趙奶奶對(duì)政府工作人員不信任。融冰，就從建立信任開始。主要調(diào)解涉及住建委信訪案件的老吳，帶領(lǐng)老吳工作室的工作人員每次都熱情周到地接待來訪的趙奶奶，每周約訪，經(jīng)常家訪，老人病了，老吳到醫(yī)院看望，春節(jié)，老人準(zhǔn)能收到老吳的拜年電話。逾百次敞開心扉的交流，老人和家屬的氣順了，愿意坐下來好好聊聊。在充分考慮了趙奶奶家庭居住困難，通過橫向參考現(xiàn)行拆遷政策，縱向比較當(dāng)時(shí)的安置標(biāo)準(zhǔn)，本著既尊重歷史又考慮現(xiàn)實(shí)的原則，制定了化解方案，最終達(dá)成協(xié)議。趙奶奶的小女兒李蘭對(duì)河?xùn)|區(qū)領(lǐng)導(dǎo)說：“你們對(duì)我們已經(jīng)上訪了20多年的案情重新梳理，還原客觀事實(shí)，暖了我們的心。你們提出的解決方案明明降低了我的訴求，我卻心服口服，不好意思堅(jiān)持原訴求�！�

　　問題解決后，李蘭成了矛調(diào)中心志愿服務(wù)的積極分子。

　　“群眾有理，工作有失，問題有解。這是我們做好矛盾糾紛調(diào)處化解的‘三有推定’。”河?xùn)|區(qū)信訪辦主任、區(qū)矛調(diào)中心常務(wù)副主任陳治光說，該區(qū)矛調(diào)中心處理問題時(shí)，以 “三有推定”為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持每周必調(diào)度、每案必包保、每日必約訪、每案必督查、每日必通報(bào)的“五每五必”工作法，化解了大量積案難案。為確保案件處理質(zhì)量，河?xùn)|區(qū)要求各部門派精兵強(qiáng)將到區(qū)矛調(diào)中心工作，區(qū)委組織部安排干部在提拔任用前，必須到區(qū)矛調(diào)中心鍛煉，優(yōu)秀年輕后備干部也要到這里錘煉。一套組合拳打下來，區(qū)里將一些重點(diǎn)難點(diǎn)工作放到矛調(diào)中心這個(gè)平臺(tái)上解決，全區(qū)信訪工作在全市從后進(jìn)生躍為優(yōu)等生。

　　大醫(yī)精治 防在“早”化在“小”

　　大醫(yī)治未病之病。清歷史積案、解上門難題，治的是已病之病，甚至沉疴重疾，如何將關(guān)口前移，將矛盾化解在源頭，治將病之病，甚至未病之病，創(chuàng)建新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”？

　　抓基層、打基礎(chǔ)，源頭防范、及時(shí)預(yù)警把風(fēng)險(xiǎn)化解在市域。以基層化解為首要，加強(qiáng)源頭預(yù)防、前端化解、關(guān)口把控，堅(jiān)持分級(jí)處理、一體聯(lián)動(dòng)，用好“吹哨報(bào)到”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)市級(jí)統(tǒng)籌、區(qū)級(jí)統(tǒng)管、街鎮(zhèn)統(tǒng)辦、社區(qū)統(tǒng)收、網(wǎng)格統(tǒng)報(bào)工作閉環(huán)，確保小事不出社區(qū)、大事不出街鎮(zhèn)──天津創(chuàng)建三級(jí)矛調(diào)中心之時(shí)，就已經(jīng)確立這樣的方式方法。

　　今年1月21日，濱海新區(qū)塘沽街新城家園13號(hào)樓強(qiáng)電井突發(fā)火災(zāi)，造成全樓居民無電使用。該區(qū)矛調(diào)中心第一時(shí)間召集相關(guān)單位，研究處置措施，及時(shí)組織搶修，恢復(fù)全樓供電。

　　區(qū)級(jí)矛調(diào)中心如何在未接到來訪信息的情況下，牽頭處置緊急事件？“網(wǎng)格員上報(bào)啊�！睘I海新區(qū)矛調(diào)中心副主任李全鑫告訴記者。

　　我市三級(jí)矛調(diào)中心創(chuàng)建之初，全市數(shù)萬名專兼職網(wǎng)格員就開展矛盾糾紛滾動(dòng)排查、就地化解，及時(shí)處置，把問題化解在域內(nèi)。

　　濱海新區(qū)更進(jìn)一步，在新河街道所轄社區(qū)試點(diǎn)設(shè)置矛調(diào)中心，打造“三級(jí)平臺(tái)調(diào)處”。社區(qū)作為一級(jí)平臺(tái)，負(fù)責(zé)矛盾糾紛的發(fā)現(xiàn)和預(yù)警，化解一般的矛盾糾紛，社區(qū)難以解決的問題，上報(bào)到街道二級(jí)平臺(tái)，依然難以解決的，上報(bào)到區(qū)級(jí)矛調(diào)中心這個(gè)第三級(jí)平臺(tái)。

　　新河街南益社區(qū)就是創(chuàng)新嘗試的受益者。小區(qū)業(yè)主對(duì)于停車場(chǎng)使用、收費(fèi)等問題多次撥打投訴電話。濱海新區(qū)調(diào)解服務(wù)中心主任王濱帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，深入社區(qū)調(diào)研，加入到每一棟樓的微信群中，了解業(yè)主想法，向大家詳細(xì)解釋法律規(guī)定，指導(dǎo)社區(qū)矛調(diào)中心工作，制定調(diào)解方案。最終持不同意見的各方業(yè)主，接受了矛調(diào)中心的調(diào)解方案。

　　“三級(jí)平臺(tái)調(diào)處”機(jī)制仿佛醫(yī)院分級(jí)診療，小病在社區(qū)醫(yī)院治，重病大病轉(zhuǎn)到三甲醫(yī)院，資源有效整合，效率明顯提升。

　　一級(jí)平臺(tái)又像哨兵，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)預(yù)警�！拔覀�?cè)谀弦嫔鐓^(qū)走訪調(diào)查，梳理出了有關(guān)物業(yè)的十幾個(gè)問題，交給社區(qū)居委會(huì)，督促物業(yè)公司及時(shí)整改，避免小毛病拖成大問題�！蓖鯙I說。

　　一級(jí)平臺(tái)又是治未病之病的大醫(yī)�！巴踔魅文托牡叵蚓用裰v解法律知識(shí)，我們?cè)谝慌月�，也學(xué)到了很多，后來再講給其他居民聽，好多事大家就明白該怎么辦了�！蹦弦嫔鐓^(qū)黨委書記張鳳梅，在社區(qū)里一座張貼著《民法典》宣傳展板的“普法涼亭”內(nèi)，告訴記者。

　　這樣的法治宣傳陣地，在新河街的大部分社區(qū)都能看到，幫助居民樹立法治觀念，讓法治思維、法治方式融入基層社會(huì)治理。南瑞社區(qū)78歲的居民劉大爺，因樓上鄰居施工導(dǎo)致他的房屋漏水，雙方溝通達(dá)不成一致。劉大爺看了社區(qū)法治宣傳陣地的法律知識(shí)介紹，有了底氣，在人民調(diào)解員的幫助下，找到樓上鄰居，講理講法，雙方最終就如何賠償達(dá)成一致意見。

　　2021年度，新河街及社區(qū)共調(diào)處各類矛盾糾紛800多件，接待群眾2300余人，涉及金額2300萬元。

　　“小事不出網(wǎng)格，大事不出社區(qū)村，矛盾不上交�！睘I海新區(qū)在區(qū)內(nèi)有條件的街鎮(zhèn)推廣“三級(jí)平臺(tái)調(diào)處”機(jī)制，重心下移，加強(qiáng)指導(dǎo)，助推矛盾化解。

　　春風(fēng)化雨，潤物無聲。我市三級(jí)矛調(diào)中心成立以來，群眾到信訪接待場(chǎng)所集體訪下降了，把各類風(fēng)險(xiǎn)隱患化解在市域的能力水平明顯提升了。國家統(tǒng)計(jì)局2020年度調(diào)查，群眾對(duì)天津平安建設(shè)滿意度名列全國前茅。2021年11月市統(tǒng)計(jì)局調(diào)查，全市居民群眾對(duì)天津社會(huì)治安狀況滿意度達(dá)99.1%。2021年至今，全市各級(jí)矛調(diào)中心共接訪群眾73552批次，辦結(jié)71202批次，辦結(jié)率96.81%。三級(jí)矛調(diào)中心的創(chuàng)建為建設(shè)高水平的平安天津，筑牢首都政治“護(hù)城河”發(fā)揮了重要作用。（記者 耿堃）

　　(注：文中張玉珍、王紅、趙建華、李蘭均為化名）

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